رحلة العميل

رحلة العميل هي سلسلة من الخطوات التي يمر بها العميل بدءًا من الوعي بالعلامة التجارية وحتى شراء منتجاتها أو خدماتها واستخدامها بشكل أكبر.
وبحسب دراسات مكنزي McKinsey (مَكِنْزِي هي شركة استشارات إدارية أمريكية ) توضح الارتباط الوثيق بين تجارب العملاء ونتائج الأعمال بالأرقام ففي تقرير :
“From touchpoints to journeys: Seeing the world as customers do”
” من نقاط الاتصال إلى الرحلات: رؤية العالم كما يراها العملاء”
حيث وفقًا لهذا التقرير يمكن لتحسين رحلات العملاء الذي يؤدي في أن يزيد من معدلات الولاء بنسبة تصل إلى 10-15%، ويقلل من تكاليف خدمة العملاء بنسبة 15-20%، ويزيد من الإيرادات بنسبة تتراوح بين 10-15%.
هذه الأرقام تبرز أهمية فهم العملاء بشكل شامل، وتصميم تجارب تلبي احتياجاتهم وتجربتهم بشكل فعال.

و أظهرت أبحاث أخرى ل McKinsey أن:
• 80٪ من العملاء الذين يمرون برحلة عميل جيدة يميلون إلى تكرار الشراء من نفس العلامة التجارية.
• 70٪ من العملاء الذين يمرون برحلة عميل سيئة سيخبرون الآخرين عن تجربتهم السيئة.
• يمكن أن تؤدي رحلة العميل الجيدة إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪.

باختصار، أصبحت توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى وانتشرت الكلمات الشفهية والتوصيات بسرعة. رحلة العميل هي المجال الذي يتطلب الاهتمام والرعاية المستمرة. ومن خلال التركيز على فهم احتياجات العملاء وتصميم تجارب سلسة وفعالة، يمكن للشركات أن يكون لها تأثير إيجابي على ولاء العملاء، وزيادة الاحتفاظ بالعملاء، وزيادة نمو الإيرادات.
فرحان حسن الشمري
للتواصل مع الكاتب:
‏e-mail: fhshasn@gmail.com
‏Twitter: @farhan_939