تجارب العملاء

بقلم ــ فرحان حسن الشمري

أكثر من 62 مليار دولار كل عام هي الخسائر بسبب سوء خدمة العملاء.

و في دراسة أخرى أظهرت أن 91% من العملاء غير الراضين يتركون العلامة التجارية دون شكوى.

وأن 39٪ من العملاء سيتجنبون الشركة لمدة عامين في المعدل كردة فعل لتجربة سيئة.

وتسوء خدمة العملاء عندما تفشل الشركة في تلبية احتياجات العميل وتوقعاته مما يشعرهم بالإحباط من خلال تجاهل ملاحظاتهم و عدم الرد عليها و الانتظار الطويل و السلوك غير المهذب أحياناً و الضعف في دعم العملاء.

ومن الجانب الآخر هناك أمثلة على التأثير الإيجابي لتحسين خدمة العملاء على الشركات و منها :
– تحول مايكروسوفت Microsoft إلى نهج يركز على العملاء بشكل أكبر مما زاد في أرباحها و نموها.

– شركة أديداس Adidas بعد تعزيز خدماتها الرقمية من خلال تصميم موقعها على الإنترنت وفقاً لأراء وتعليقات العملاء (Feed-back) مما حسن أداءها.

– شركة ماكدونالدز McDonald زادت المبيعات لديها من خلال التركيز على العملاء وليس على أساليب التسويق.

إن تنفيذ خدمة عملاء استثنائية و متميزة ليس إجراء عمل فقط إنها ضرورة استراتيجية للشركات حيث أن تفاعلها مع عملاءها و رغباتهم و تفهم إحتياجاتهم يؤثر على وضع الشركة في السوق و مستقبلها.

فرحان حسن الشمري
للتواصل مع الكاتب:
‏e-mail: fhshasn@gmail.com
‏Twitter: @farhan_939