ضوابط التواصل مع عملاء «هدف»: العربية الفصحى.. الانتظار 3 مرات خلال المكالمة
طرح صندوق تنمية الموارد البشرية، مشروعاً خاصاً بسياسة ضوابط التواصل مع مركز خدمة العملاء لضبط التواصل في جميع القنوات. وشددت الضوابط على التواصل خلال أوقات العمل الرسمية من الأحد إلى الخميس من 8:00 صباحاً إلى 8:00 مساءً، ويتم التحقق من هوية العميل وبطرح الأسئلة التعريفية، وتوفير خط خاص لأصحاب المنشآت من خلال الرقم المجاني. ويقتصر التواصل مع العملاء من خلال المركز لضمان تطبيق أعلى معايير الجودة لتقديم معلومات صحيحة ودقيقة وغير مضللة للعملاء، وعند رغبة إحدى الإدارات التواصل مع العملاء يجب أن تتقدم بطلب إلى إدارة مركز التواصل عن طريق البريد الإلكتروني، ويجب على الإدارة أو الفروع المفوضة بالتواصل مع العميل إشعار إدارة مركز التواصل بذلك مسبقاً. ويجب تسجيل كل المكالمات التي تتم مع العملاء وحماية السجلات من الدخول والتعديل غير المخول، وحفظ التسجيلات لمدة ستة أشهر، ويتم تحويل العميل لتقييم الخدمة بعد الانتهاء من خدمته.
وكشفت ضوابط التواصل من خلال المحادثات ومكالمات الفيديو مع عملاء الصندوق الدخول إلى الموقع الإلكتروني للصندوق، ويتم التواصل من خلال الحسابات الموثقة على منصات التواصل الاجتماعي، ولا يحق لموظفي الصندوق إنشاء معرف أو الرد من حساباتهم الشخصية على عملاء الصندوق، ويجب عدم استخدام الشعار الرسمي للصندوق لأغراض شخصية.
ومنعت الضوابط تداول المعلومات المصنفة سرية من خلال حسابات التواصل الاجتماعية بما يشمل الرسائل الخاصة، وكشفت الضوابط العامة للتواصل أنه يجب أن تتم مراعاة حسن الأسلوب أثناء محادثة العميل في جميع الأوقات، والمبادرة بالتحدث عند ورود الاتصال وإظهار الترحيب والجاهزية لخدمة العميل ويتأكد الموظف من علو ووضوح مستوى الصوت والنبرة والابتعاد عن التردد وعدم الاسترسال بالخدمة، والاستماع الفعّال للعميل والتركيز معه، واستخدام اسم العميل أكثر من مرة في ما يتناسب مع سياق المكالمة.
كما شددت على تطبيق بروتوكولات الانتظار بشكل صحيح، ويجب ألا يتجاوز وضع العميل على الانتظار 3 مرات أثناء المكالمة، وسؤال العميل إذا ما كان يرغب في تقديم خدمة أخرى.
وأكدت الضوابط صحة ووضوح المعلومات التي يتم الإفادة بها للعميل، وعرض وتسويق برامج وخدمات هدف للعميل، والتحدث باللغة العربية الفصحى وصحة الكتابة إملائياً ولغوياً.
ومن الضوابط يجب على الموظف عدم مشاركة أو نشر أي معلومة تعتبر سرية، وعلى الموظف التحدث باحترام عن الصندوق وموظفيه السابقين والحاليين، وتسجيل كل أنشطة أحداث التواصل مع العملاء وحماية السجلات من الدخول والتعديل غير المخول.
وفي حال ظهور إشكالية شائعة لدى العملاء يتم تصعيدها عن طريق البريد الإلكتروني للإدارة المعنية.
